(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴用戶投訴“飛豬”虛假宣傳 網(wǎng)絡(luò)售假。
4月20日，四川省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱于今日在飛豬平臺(tái)上搶購(gòu)了一張從湛江到成都西的硬臥車(chē)票，搶票金額為390多元。搶票成功后，她原本很高興，以為價(jià)格就是搶票時(shí)顯示的金額。然而，后來(lái)她發(fā)現(xiàn)車(chē)票被分段購(gòu)買(mǎi)，湛江到柳州段原本票價(jià)為115元，柳州到成都段為280元，搶票價(jià)格與之相近。但隨后，情況發(fā)生了變化，需要補(bǔ)票，而補(bǔ)票的費(fèi)用并未包含在搶票金額中。更令鄧女士不滿的是，文地到柳州段的車(chē)票變成了站票，這意味著她搶購(gòu)的硬臥車(chē)票，部分行程卻變成了站票。
（注：圖為任女士提供）
鄧女士認(rèn)為這不符合她的購(gòu)票預(yù)期，因此要求退款，但平臺(tái)并未處理她的請(qǐng)求。她感到十分無(wú)奈，認(rèn)為這與那些詐騙流量話費(fèi)的通訊行為沒(méi)有差別，至少那些行為還會(huì)有人處理，而飛豬平臺(tái)卻直接無(wú)視了她的訴求。原本115元的硬臥車(chē)票，現(xiàn)在變成了前兩小時(shí)硬臥、后四小時(shí)站票的尷尬情況。既然平臺(tái)在沒(méi)有足夠票源的情況下是如何成功搶票的，這讓鄧女士感到十分困惑和不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，飛豬平臺(tái)暫未回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，飛豬是浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，法定代表人為莊卓然。飛豬整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣(mài)家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“飛豬”所屬浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，目前處于低風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“飛豬”排名第3位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：美團(tuán)、BOSS直聘、去哪兒、萬(wàn)師傅 、大麥網(wǎng)、智行、貓眼電影、智聯(lián)招聘 、同程旅行、攜程、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游 、魯班到家、餓了么、58同城、高德、航班管家、淘票票、滴滴出行、soul、南方航空、趕集網(wǎng)、T3出行、途家、啄木鳥(niǎo)家庭維修。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“飛豬”還疑似存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退換貨難等其他問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“飛豬”拖延退款導(dǎo)致退票申請(qǐng)過(guò)期
王先生花費(fèi)1134元預(yù)訂了4月12日9:50從齊齊哈爾出發(fā)，經(jīng)停北京，當(dāng)天18:35抵達(dá)溫州的機(jī)票。然而，由于4月12日和4月13日受惡劣天氣影響，飛機(jī)晚點(diǎn)，無(wú)法正常出行，王先生不得不改簽至4月14日相同組合的航班。
在改簽過(guò)程中，飛豬訂票系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，未展示第二段航班的時(shí)間頁(yè)面供王先生確認(rèn)。從周六早上6點(diǎn)多開(kāi)始申請(qǐng)改簽，王先生多次查看改簽狀態(tài)，均顯示“改簽量爆增請(qǐng)繼續(xù)等待”，直到下午5點(diǎn)多才得出改簽結(jié)果。此時(shí)，王先生發(fā)現(xiàn)第二段航班的時(shí)間變成了4月15日9:00從北京出發(fā)，11:25抵達(dá)溫州，期間飛豬并未與王先生進(jìn)行任何溝通確認(rèn)。
王先生看到改簽結(jié)果后，及時(shí)聯(lián)系飛豬進(jìn)行調(diào)整，但被告知無(wú)法變更時(shí)間，被迫申請(qǐng)退票。然而，每次退票申請(qǐng)都進(jìn)入審核狀態(tài)后被拒絕。王先生聯(lián)系客服時(shí)，客服總是讓他在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，由于錯(cuò)過(guò)了飛豬的回訪電話，王先生多次嘗試主動(dòng)聯(lián)系客服，但都被告知需要等待24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
王先生擔(dān)心機(jī)票過(guò)期，繼續(xù)主動(dòng)申請(qǐng)退票，但均被拒絕，客服表示需要向上反饋。這導(dǎo)致王先生觸發(fā)了最多5次申請(qǐng)退票的機(jī)會(huì)，最終無(wú)法退票。飛豬平臺(tái)一直推卸責(zé)任，不提供合理的解決方案，直接拒絕退票，導(dǎo)致王先生不但耽誤了事情，還損失了機(jī)票費(fèi)用。
更令王先生不滿的是，飛豬平臺(tái)一開(kāi)始就要扣掉70%的費(fèi)用，而對(duì)于系統(tǒng)展示異常和拖延退票的問(wèn)題卻避而不談。王先生認(rèn)為，此類事情不應(yīng)成為平臺(tái)常態(tài)化的操作手段，不應(yīng)讓更多消費(fèi)者吃虧。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，飛豬平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例二】“飛豬”被指拒絕改簽
4月14日，四川省的高女士向“電訴寶”投訴稱，于4月2日中午1點(diǎn)左右在飛豬平臺(tái)嘗試購(gòu)買(mǎi)4月16日從吉隆坡飛往哥打京那巴魯?shù)?張機(jī)票。在付款過(guò)程中，平臺(tái)反復(fù)提示價(jià)格變動(dòng)，且附加保險(xiǎn)的取消處設(shè)置得較為隱蔽，導(dǎo)致高女士不得不反復(fù)退出并重新選擇，經(jīng)過(guò)多次操作后才成功完成付款。
然而，到了當(dāng)天下午四點(diǎn)左右，高女士發(fā)現(xiàn)她原本計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)的12:00出發(fā)的機(jī)票被誤選成了8:00出發(fā)。她隨即聯(lián)系飛豬平臺(tái)希望進(jìn)行改簽，但平臺(tái)以該機(jī)票規(guī)定不能退改簽為由拒絕了她的請(qǐng)求。由于高女士前一程的機(jī)票是7:45抵達(dá)吉隆坡，顯然無(wú)法趕上這趟8:00出發(fā)的航班，而前一程機(jī)票同樣是不能退改簽的，這使得她無(wú)法更改行程。
在與飛豬平臺(tái)進(jìn)行了多次溝通后，平臺(tái)雖然答應(yīng)幫高女士提交改簽申請(qǐng)，但隨后又以8:00的航班和12:00的航班出發(fā)機(jī)場(chǎng)不同為由再次拒絕，并表示無(wú)法為她解決問(wèn)題。值得注意的是，高女士希望改簽的航班現(xiàn)有充足余票，且時(shí)間為半月后，這并不會(huì)影響后續(xù)銷售，因此改簽并不會(huì)給航空公司及平臺(tái)造成任何損失。
由于無(wú)法改簽，高女士已經(jīng)重新購(gòu)買(mǎi)了12:00出發(fā)的機(jī)票。她希望315能夠介入?yún)f(xié)商，幫助她辦理原機(jī)票的退票手續(xù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，飛豬平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“飛豬”網(wǎng)絡(luò)欺詐 虛假取消訂單服務(wù)
3月7日，江西省的吳先生向“電訴寶”投訴稱于3月6日下午7點(diǎn)在飛豬平臺(tái)提交了購(gòu)買(mǎi)上海到東京的機(jī)票訂單。付款后，他發(fā)現(xiàn)出行日期選擇錯(cuò)誤，原本計(jì)劃出行的日期是四月，但預(yù)訂的訂單機(jī)票卻是三月九號(hào)。于是，他立即在訂單頁(yè)面上選擇了“取消訂單”，并聯(lián)系了客服請(qǐng)求幫助。
然而，訂單并未能成功取消。當(dāng)天晚上7:22分，吳先生收到了出票通知。無(wú)奈之下，他只好選擇退票，但退票僅退回了出行無(wú)憂和保險(xiǎn)費(fèi)用，導(dǎo)致他白白遭受了近千元的損失。
從飛豬平臺(tái)反饋的信息來(lái)看，所謂的“取消訂單”實(shí)際上只是一種“嘗試攔截訂單”，且這一操作由專人負(fù)責(zé)，并非平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)時(shí)進(jìn)行。因此，是否真正進(jìn)行了所謂的攔截操作也無(wú)從得知。吳先生認(rèn)為，飛豬平臺(tái)將“取消訂單”偷換概念為無(wú)法考證的人工攔截訂單，這是一種假功能，更是一種偷換概念的欺詐行為。
吳先生要求飛豬平臺(tái)改正錯(cuò)誤，并賠償他所有的經(jīng)濟(jì)損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，飛豬平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例四】“飛豬”被指違規(guī)扣費(fèi)：購(gòu)票時(shí)未說(shuō)明“特惠卡”不可退
2月3日，廣西壯族自治區(qū)的黃先生向“電訴寶”投訴稱，1月31日，黃先生在飛豬平臺(tái)預(yù)訂了3月10日從湛江到上海的機(jī)票。預(yù)訂頁(yè)面上醒目地顯示著“提前退改免費(fèi)”和“不約可退”的字樣，支付總價(jià)為354元。然而，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，平臺(tái)既未單獨(dú)說(shuō)明20元的“特惠卡”，又將其不可退的規(guī)則隱藏在難以發(fā)現(xiàn)的次級(jí)頁(yè)面中。
后來(lái)，由于行程變動(dòng)，黃先生自愿退票，但飛豬平臺(tái)卻扣下了20元的“特惠卡”費(fèi)用。平臺(tái)以“預(yù)約后自愿退票不可退款”為由拒絕退還，黃先生認(rèn)為這是典型的霸王條款。平臺(tái)利用格式條款，在黃先生購(gòu)票時(shí)未充分告知這一特殊的退票規(guī)則，侵犯了他的知情權(quán)。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款排除或限制消費(fèi)者的權(quán)利。飛豬平臺(tái)將與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容隱匿起來(lái)，未盡到合理的提示與說(shuō)明義務(wù)，剝奪了黃先生的公平交易權(quán)和退款權(quán)。購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面的承諾讓黃先生有理由相信可以退款，但如今平臺(tái)卻用隱藏的規(guī)則拒絕退款，嚴(yán)重?fù)p害了他的權(quán)益。
黃先生要求飛豬平臺(tái)立即退還非法扣除的20元“特惠卡”費(fèi)用，并糾正其違規(guī)行為，以避免更多消費(fèi)者的權(quán)益受損。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，飛豬平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“飛豬”平臺(tái)訂房 退款問(wèn)題
1月4日，浙江省的顧先生向“電訴寶”投訴稱在飛豬平臺(tái)預(yù)訂了1月3日至7日邁阿密市區(qū)歡朋套房酒店的雙床房。北京時(shí)間1月4日凌晨3點(diǎn)左右，當(dāng)他前往酒店辦理入住時(shí)，因入住者差幾個(gè)月未滿21周歲，酒店拒絕其入住。顧先生第一時(shí)間與飛豬平臺(tái)客服取得聯(lián)系，客服建議入住者先找另外一家酒店入住，并答應(yīng)會(huì)與酒店溝通退款事宜。當(dāng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)酒店工作人員表示，如果直接向酒店付錢(qián)預(yù)訂，則可以退款。
然而，飛豬平臺(tái)直至1月4日中午才告知顧先生，商家與酒店溝通后無(wú)法退款（金額為4712.95元）。由于無(wú)法入住該酒店，顧先生已經(jīng)額外花費(fèi)幾千元預(yù)訂了邁阿密的其他酒店。因此，他要求飛豬退還之前的全額房費(fèi)，但飛豬平臺(tái)拒絕了這一要求。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，飛豬平臺(tái)暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
